商業(yè)模式創(chuàng)新的最終目的是什么？答案是顯而易見(jiàn)的，那就是：為了贏得更多的客戶。因此，總經(jīng)理要對(duì)自己企 業(yè)的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，必須始終貫徹一個(gè)方針：以客戶為中心。要追求價(jià)值的創(chuàng)新，總經(jīng)理就必須轉(zhuǎn)變思想，從企業(yè)本 位轉(zhuǎn)向客戶本位，由占領(lǐng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向占領(lǐng)客戶，把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為當(dāng)務(wù)之急，學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)，認(rèn)真考慮客戶期 望獲得的利益。只有把競(jìng)爭(zhēng)的視角伸到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的層面里，才能進(jìn)入游刃有余的競(jìng)爭(zhēng)空間。

(1) 認(rèn)真研究客戶的需求

牢牢把握占領(lǐng)客戶這個(gè)中心，就要認(rèn)真地研究客戶的需求，時(shí)時(shí)刻刻都要牢記從客戶的角度進(jìn)行思考，把“客戶 希望得到什么”當(dāng)做最童要的問(wèn)題，而不是“企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁?rdquo; ◊客戶期望獲得的利益比產(chǎn)品本身更為童要， 提高客戶滿意度的關(guān)鍵是企業(yè)必須嚴(yán)格按照客戶的要求，有效地滿足客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。

只有認(rèn)真研究客戶需求，以顧客價(jià)值而不是以企業(yè)利潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)，以整體解決方案而不是產(chǎn)品來(lái)滿足顧客價(jià)值的 企業(yè)才能得到更多的機(jī)會(huì)，從而走向成功。

(2) 對(duì)大客戶進(jìn)行管理

不管對(duì)于什么樣的行業(yè)而言，大客戶都擁有利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大以及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的潛質(zhì)較強(qiáng)等特點(diǎn)，是企業(yè)的“重點(diǎn)客 戶”，因此，企業(yè)必須牢牢把握住大客戶，建立客戶經(jīng)理制，對(duì)大客戶進(jìn)行管理。卓有成效的大客戶管理能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái) 豐厚的回報(bào)一一提髙他們的忠誠(chéng)度，可以為企業(yè)提供強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)，幫助企業(yè)正確地投入時(shí) 間、金錢以及資源等。

對(duì)大客戶的管理應(yīng)該安排專門的人員來(lái)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)定人服務(wù)、顧問(wèn)服務(wù)甚至終身服務(wù)。現(xiàn)在，很多企業(yè)都已經(jīng)逐 漸開(kāi)始重視大客戶管理，最為典型的就是電信行業(yè)。中國(guó)電信開(kāi)發(fā)了全球哏、新視通、會(huì)易通等產(chǎn)品，以滿足特定大客戶 群的更多需求。

(3) 對(duì)客戶進(jìn)行互動(dòng)管理

對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行深挖掘，對(duì)客戶進(jìn)行互動(dòng)式的管理。提高客戶的地位，讓客戶在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能夠發(fā)揮主 導(dǎo)作用，讓他們能夠參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、制作、定價(jià)等過(guò)程，以改善企業(yè)的產(chǎn)品，為客戶提供更滿意的服務(wù)。

因此，總經(jīng)理可以安排員工利用因特網(wǎng)、電子郵件或即時(shí)通訊工具與顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，給顧客開(kāi)辟一個(gè)提供意 見(jiàn)、建議的平臺(tái)或渠道，讓他們參與產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。通過(guò)這種方式產(chǎn)生的新產(chǎn)品才能真正滿足顧客的需求，幷有效提高顧客 的忠誠(chéng)度。

(4) 創(chuàng)造新的附加值

產(chǎn)品的價(jià)格實(shí)際上是由“產(chǎn)品的成本+附加值”構(gòu)成的◊為什么同屬于一個(gè)類型的產(chǎn)品，比如手表，有的售價(jià)僅幾十元，而有的卻可以賣到數(shù)萬(wàn)元？產(chǎn)生這種價(jià)格差異的最主要原因就是“附加值”的大小不一樣。當(dāng)今企業(yè)，創(chuàng)新附 加值已經(jīng)不在產(chǎn)品之中，而在產(chǎn)品之外。